仕事/副業

【接客がストレス?】なぜかクレームを受けやすい人の特徴と対応策

こんにちは!Rukaです。

働いていれば、多かれ少なかれお客様から一度は何かしらのクレームを受けたり怒られたりすることがあるものです。

私も職業柄、何度もお客様から理不尽に怒りをぶつけられることがありました。

流石に今は慣れたので虚無顔でやり過ごせますが、初めて怒られた時は全力で受け止めてしまい心が折れて泣きそうになったこともあります。

 

特に接客業やコールセンターで働いているとクレームを受けやすい傾向にあるのですが、その中でも他の人より明らかにクレームを引く確率が高い人がいるのも事実です。

今回はクレームを受けやすい人の特徴と対応策をまとめてみました。

クレームを言われることが多く悩んでいる方の参考になれば幸いです。

クレームの種類は3つ

クレームと一言で言っても、種類は4つに分類されます。

  1. 店側に明らかな非があり、お客様がそれに対し正当な意見を述べるタイプ
  2. お客様がイライラしていて八つ当たりされるタイプ
  3. ただただ恫喝したいだけのモンスタークレーマータイプ

一つずつ見ていきましょう。

店側に明らかな非があるタイプのクレーム

これに関してはクレームという言葉で括ってしまうのも失礼かもしれません。

明らかにこちら側に非があってそれについて意見を言ってくれるお客様は大変貴重でありがたい存在です。

例えば、POPの値段とレジで通された値段が違っていた(レジの方が高い)や、商品の一部が腐っていた、破損していたなどですね。これらは明らかに店側の確認ミスです。

この場合は速やかに謝罪し返金や交換の対応をすればOK。お客様も怒っているわけではないので比較的すぐ終わります。

お客様に八つ当たりされるタイプのクレーム

これは当たってしまうと厄介なタイプの代表ですね。

なぜならそれはお客様が日頃から溜まっているストレスや鬱憤を攻撃的かつ感情的に無関係な店員にぶつけてくるからです。

例えば商品の返金処理などはそれぞれお店ごとにルールがあるはず。お客様側のミスで間違って購入された商品は、そもそも返品自体を受け付けていないか購入時のレシートが必要になる場合が多いです。

にも関わらず、「レシートなんてそんなもんない!いいから交換しろって言ってんだろ!お前じゃ話にならん店長出せ店長!!」と、わーわー感情的に怒ってくる人がいます。

 

これらの人は自分の要求を通したいだけでなく、店員をストレス発散の捌け口か何かと勘違いしている場合が多いです。

店員はお客様に対して言い返したり高圧的な態度を取ったりしないので、ストレス発散には恰好の餌食

日頃から虐げられていたり人に強く言い返せない人ほど、ここぞとばかりに弱い立場の人間に対し強気の姿勢を見せてきます。

クレームとしては一番多い種類な上、最も精神的にくるのがこのタイプでしょう。

恫喝したいだけのモンスタークレーマー

最も遭遇したくない最悪のクレーマーがこちらです。

重箱の隅をつつくように店側のほんの些細な気に入らないことで難癖をつけ、お詫びの品やクーポンなどを得ようとするのがこの人たちです。

こういう人たちは常習犯なのですでに近隣の他の店でも同じ手口を繰り返している場合が多く、店側もある程度対処法を心得ています。

当たってしまうとびっくりしてしまうかもしれませんが、この場合店員に非があることはほぼないので店長などの上司に代わってもらうことで対処すればOK。

クレームを受けやすい人の特徴

どんなクレームでも直接言われると驚くし、精神的にもきついものですよね。では、一体どんな人がクレームを受けやすいのでしょうか。

タイプとしては

  1. 生まれ持った性別見た目で損をしている人
  2. 接客態度によってクレームを自ら生み出している

の2種類があります。

生まれ持った性別と見た目で損をしている人

このタイプに当てはまる人は、優しそうで言い返してこなさそうな雰囲気を持っています。

言い方が乱暴になってしまいますが、要はなめられやすい人、下に見られている人がクレーマーのターゲットとなってしまうのです。

クレーマーも誰彼構わず突撃しているのではなく、潜在的に自分が勝てる(勝てそうな)相手を選んでいます。

自分の優位性を保つために弱い立場の人に当たり散らしているのです。

主にクレームを受けやすい人の見た目の特徴としては

  • 若い女性
  • 背が低く小柄で華奢な人
  • 童顔や優しい顔立ちの人

などが挙げられます。

しかしこれらは生まれ持ったものであり、どうすることもできませんよね。悔しいですが女性というだけでターゲットにされてしまう場合があります。

言いくるめられそうと思われるのか、若ければ若いほど下に見られる傾向が……。

かく言う私も上記の特徴を全て兼ね備えており()、強気なお客様から当たられるだけでなく過去には夜のお仕事の勧誘やセクハラもばっちばちに受けてきました。

同じ経験を持つ方も実は多いのではないでしょうか。

とても腹立たしい話ですが、当たり散らしたい人たちは強面の男性や屈強な格闘家みたいな体つきの人には攻撃しません。

もちろん見た目だけで判断できるものではないですが、雰囲気からして気の強そうなタイプは負ける可能性が過るので避けるんですよ。

弱いものいじめみたいで卑怯だなとしか思えません。

接客態度によってクレームを自ら生み出している人

上記とは一転し、自分の接客態度によって相手をイラつかせ、不必要なクレームを受けてしまう人も存在します。

このタイプに当てはまる人は注意が必要です。

特徴としては

  • 声が小さくて何を言っているのか分からない人
  • 動きが鈍い人、容量の悪い人
  • 接客にあるまじき態度を取る人

です。

まず、声が小さい人は非常に自信なさげに見えて頼りない印象を与えてしまいます。これは接客業に拘らずほとんどの仕事で当てはまるでしょう。

自信なさげでオドオドしている人はお客様のイライラを助長させてしまうだけでなく、弱そうに見えるので下に見られやすいのです。

始めたばかりの仕事でいきなり自信満々に振る舞うのは難しいかもしれませんが、普段からプライベートでも大人しく声が小さいと指摘される人は仕事の時だけでも相手に聞き取りやすい声を出すよう心がけてみて下さい。

 

また、動きが鈍く容量の悪い人も注意が必要です。

きつい言い方かもしれませんが、行動が遅い人はお客様の大切な時間を奪っているのです。

心優しく時間に余裕のあるお客様なら待ってくれるかもしれません。しかし、そうじゃない場合はモタモタしている店員に当たると非常にイライラするだけです。

容量の悪さを自覚している人はテキパキ動ける人の仕事の仕方を真似するなどして一度対策取る必要があるでしょう。

 

最後に最も気をつけるべきは無意識に接客としてあるまじき態度を取ってしまう人です。

残念ながら、一定数こういう人は存在します。

そしてこの特徴に当てはまる人はトップクラスに名指しのクレームが多いのも事実。

もし、突発的にお客様から怒られることよりも後日お客様の声などのお問い合わせで名指しのクレームを受けることが多い人は高確率でこのタイプに当てはまっている可能性が高いと言えるでしょう。

言葉遣いが悪い腕を組んで立っている上から目線で話す笑顔がなく無愛想な態度などなど。

このような態度でお客様に接していては不快な思いをさせてしまいますし、お叱りを受けるのも当然です。根本的に自分の接客態度を改める必要がありますね。

対応にによってはクレームがエスカレートしてしまうことも

通常ならクレームにもならず終わるような案件も、自ら火に油を注いでわざわざ事を荒立ててしまうケースもあります。

私が過去にコールセンターで仕事をしていた時、1人だけやけにクレーム遭遇率の高い人がいました。

運がない人なのかと思いきや、実はその人の対応が悪く自らクレームに発展させてしまっていたのです。

事を荒立ててしまう人は、

 

相手の気持ちを察せない人

 

である可能性が高いでしょう。

こんなことを言えば相手が不快になるかもしれない、というところにまで考えが至らず思うまま行動してしまうので、なんでもないことまでクレームに繋げてしまうのです。

 

これは上記でお話しした接客にあるまじき態度を取る人に通ずるものがあります。

相手の気持ちを察せないからこそ接客に相応しくない対応をしても気づかず、自らクレームを生み出しトップクラスの名指しクレームを受けるのです。

私がこれまで経験した中で、クレームの数が多い人はやはりこのタイプに当てはまっているのが現実です。

さらに言うと、このタイプの人はお客様だけでなく他のスタッフともうまくコミュニケーションを取れていません。

長時間一緒に仕事をする仲間ともいい関係を築けない人が、ほんのわずかな時間しか接しないお客様とだけうまくやれるはずがないですよね。

クレームを言われないようにするための対策

クレームを言われやすい人にも色々タイプがあることを説明させて頂いた上で、それぞれの対策方法を見ていきましょう。

見た目で損してしまっている人の対策法

優しそうな見た目や若い女性であるがゆえにクレームを受けやすい人は、理不尽に文句をつけてくるお客様に対しても毅然とした態度で振る舞うことが大切です。

突然怒られると初めはびっくりしてしまうかもしれません。しかし怯んだり泣いてしまっては相手の思うつぼ。

一人で対処しきれない場合は店長などの上司を呼んで代わってもらいましょう。

生まれもった見た目のせいで下に見られる人は基本的にあなた自身に非があるわけではないので気に悩む必要はありません。

自らクレームを生み出している人の対策法

自分の接客態度によってお客様を怒らせてしまっているかもと感じている人は、

まずはお客様に対して明るく元気な挨拶を徹底するところから始めてみましょう。

接客における挨拶と言えば、「いらっしゃいませ!」「ありがとうございました!」などですね。

挨拶なんかが何の対策になるの?と思われるかもしれませんが、これはお客様へのおもてなしの心を表す非常に大切な行動です。

無視されるなどの雑な扱いを不快に思うお客様は大勢いますが、明るい挨拶をされて嫌な気持ちを抱く人はまずいません。

単純に比べて、明るい挨拶をしてくれる店員と無言で下を向いている店員のどちらの印象がよく見えるでしょうか。後者は不愛想な店員としていらぬクレームを招いてしまう可能性があります。

実際に「いらっしゃいませと言わない店員がいる!!」とクレームが入ることはよくあるんです。

 

始めたての仕事でうまく立ち回れない時も、とにかく元気な挨拶をしていれば多少ポンコツでも許されます(もちろん限度はありますが笑)。

挨拶はお客様とのコミュニケーションを取る上でのファーストステップ。

それもできない店員はそれだけでお客様との間に壁を作り、みすみすマイナスイメージを与えてしまいます。その結果、なんてことない案件もクレームに発展してしまったり。

挨拶を徹底するだけでお客様からの印象は劇的に変わりますよ!

【番外編】仕事は他にもある

これは極論ですが、どうしてもクレームが減らない(しかも名指しの)場合は接客以外の仕事をしてみるのも大事な対処法の一つだと個人的には思います。

人間には向き不向きがあり、接客向きの人もいれば大の苦手だという人もいるでしょう。

大勢の人とコミュニケーションを取るのが苦手でクレームを受けがちな人も、一人で黙々と作業できる仕事なら開花する場合もあります。

仕事は接客業だけではありません。

あまりに短期間で向いていないと判断するのはよくありませんが、しばらく働いてみてどうも自分は接客自体が苦手だと感じているならば他の仕事に転職することも視野に入れてみるといいでしょう。

最後に

ということで今回はクレームを受けやすい人の特徴とその対処法についてまとめました。

クレームを受けやすい、とは言っても、

生まれ持った見た目で損をしているだけなのか、自らの接客態度でクレームに繋げてしまっているのかでは対処法が全く異なります。

まずは自分がどちらのタイプなのかしっかりと見極めることが大事です。

 

この記事が少しでもあなたの手助けになれば幸いです。それではまた♪