【接客あるある】仕事できついクレームを受けて落ち込むのは普通！ストレスをためない気持ちの切り替え方とは

本サイトではアフィリエイト広告を利用して商品を紹介している場合があります

 

こんな悩みにお答えします。

 

 

仕事をしていると、お客様からクレームを受けてしまうことがあります。

仕事をするうえでクレーム自体は避けて通れないものですが……。

とはいえ実際に自分が直接クレームに当たってしまうと最初は普通に落ち込むし、引きずるし、次の日仕事に行くのも憂鬱になりますよね。

 

今回は私の経験から、クレームを受けたときにストレスをためず気持ちを切り替える方法をお伝えしていこうと思います。

【大前提】クレームは落ち込むけど気にしなくてOK

今でこそクレームは気にせず受け流せるようになりましたが、

私自身も仕事を始めたばかりのころはクレームを受けて落ち込み、家に帰ってもずっと言われたことを引きずってしまっていました。

 

が、ある程度経験を積んでいくと、

と思うようになっていったんですね。

 

その理由は以下の通り。

ひとつずつ見ていきましょう。

100％の対応は誰にもできないから

どんなに優秀で仕事ができる人でも、誰からも一度も何の文句も言われない100％完璧な対応をすることは無理なんです。

多かれ少なかれ、誰でもクレームは受けるもの。

なぜならお客様もいろんな人がおり、同じことを伝えるにしても受け取り方がそれぞれ違うからですね。

 

例えば、とあるお客様は「親切にしてもらった」と感じたとしても、また別のお客様は「あれこれ話しかけてきておせっかいな店員」と感じるかもしれません。

前回は喜んでくれても、今回は虫の居所が悪くてイライラされるかもしれません。

 

ある程度は経験を積んで対応パターンを増やしていけますが、限界はあります。

 

始めは「私が無能なせいでクレームをもらったんだ」と自分を責める日々でしたが、ある時優秀な先輩がお客様から怒られているのを見て悟ったんですよね。

あ、完璧って無理なんだな、って。

どんな人でもミスはする

自分のミスでお客様を怒らせ、クレームに発展してしまったら反省は必要です。

でも、気にしすぎなくてもOK。

人間は誰しもミスをしてしまうからです。

 

大事なのはミスがクレームに発展したことを引きずるのではなく、どうリカバリーするかを考えること。

 

いつまでも考えて落ち込むと精神的にも病むし、集中できずにミスを繰り返してしまう悪循環に陥ります。

よくないのでやめましょう。

実は理不尽なクレーマーの割合も多い

とんでもない理不尽クレーマーは意外と多いです。

 

例えば私が働いたことのあるスーパーで実際にあったクレームは

など。

 

こういう理不尽なクレームは気にするだけ時間の無駄です。

―――と、言えるわけもないので一応謝罪はしますが。

 

ただ言ってすっきりしたいだけ、クレーマーも身勝手に怒り出した手前、収集つかなくなって自分自身も後に引けなくなってるだけ、みたいなところもあります。

迷惑極まりないですが、理不尽クレームを受けた場合はその場は謝罪して穏便に済ませ、バックに戻ったら同僚に「珍客来店」の話をしてスッキリすればOK。

全ての要望に応えることは不可能

お客様側も度を越えた過剰なサービスを店員側に要求してくる場合があります。

 

それをお断りしたらクレームに発展した―――なんてことは少なくありません。

という流れもたびたびあります。

 

お店側が定めているルールに反する要望は、真面目に対応していたらキリがありません。

時々勘違いして「こっちは客なんだから何言ってもOK」的思考で言いたい放題言ってくる人もいますが、適当にスルーしつつ「無理なもんは無理」スタイルを貫いて大丈夫です。

全てのクレームを気にしていたら普通に病む！

真面目な人ほど受けてしまったクレームを気にしてしまいがち。

しかし、前述の通りですがクレームの大半は聞き流してしまっても問題ないものばかりです。

受けたクレームのすべてを深く考え込み、真摯に取り組もうとしたら誰だってメンタルがもたないからですね。

 

どうにもならないことに時間や精神を費やしているといずれ体が悲鳴を上げます。

自分を労われるのは自分だけ。

いきなり何も気にしない鋼鉄のメンタルを手に入れることは難しいですが、これから紹介する「クレームを受けたときの気持ちの切り替え方」を実践すれば少しずつ変わっていけるはず。

 

しかしながら、例えば下記のように

など、明らかにこちら側に非があるタイプのクレームが多い場合は聞き流さず改善しなければなりません。

その点は注意してくださいね。

接客でクレームを受けたときの気持ちの切り替え方

クレームを受けたときに気持ちを切り替える方法は以下の通り。

こちらも詳しく解説します。

「クレームは仕方のないことだ」と割り切る

くり返しますが接客にクレームはつきものであり、どんな優秀な人でもクレームを完璧に排除することは不可能です。

あなたがどんなに完璧で理想的な接客をしても、理不尽なクレームを言ってくる人は絶対に現れます。

つまり、接客におけるクレームとはもらい事故、あるいは自然災害のようなものであり、こちら側がどんなに気をつけていても発生するときは発生してしまうのです。

 

まずは「接客の仕事をしている以上クレームは仕方がない」と割り切る気持ちが大切。

クレーム＝お客様からの指摘と考える

「クレーム＝お客様から怒られた」、と考えてしまうと気持ちも沈むし、引きずってしまいますよね。

 

しかしここは

と、発想を転換してみましょう。

 

例えば

などという理由でクレームを受けた場合、実際に怒られた事実は変わりませんが、自分のどこに非があったのか指摘されたことで改善点が見えてきますよね。

 

怒られたことだけを引きずって考えても落ち込むだけですが、発想を変えて指摘を受けたと考えることで自分自身の成長にもつながります。

怒られ慣れてないと最初はこんな風にうまく発想を転換できないかもしれませんが、少しずつ慣れることでクレームを受けたときの気持ちも切り替えていけるようになりますよ。

 

ただ、理不尽なクレームに関しては指摘でもなんでもないので感謝する必要なし。

「クレーム対応力を向上させる存在」「私の鬼強メンタルを育てるための素材」くらいに強気で構えてください。

仲間に話を聞いてもらう

受けたクレームは一人で抱えていても気が沈むだけです。

そんな時は仲のいい同僚に話を聞いてもらうだけでもかなりすっきりして気分転換になりますよ。

 

話をすると、実は理不尽なクレームを受けているのは自分だけじゃないってことにも気づけます。

 

ただ、話を聞いてもらうならあくまでお客様のいないところで、が鉄則です。

他のお客様に聞かれると「店員同士が客の悪口言ってる」と新たなクレームを生み出しかねません。

好きなことをして早めに寝る

やはり気持ちを切り替えるには好きなことをして心をハッピーな気持ちで満たしてあげるのが一番です。

などなど。

 

自分が楽しいと思えることに没頭するのは、クレームで落ち込んだメンタルを回復させるのにとても重要です。

 

クレームにかかわらず、日頃のストレスを発散させるためにも、普段から「自分の心を軽くできる何か＝心の拠り所」を持っておくのは大事なこと。

何にもない！無趣味！って人はとりあえず動画とか漫画とか笑えるものならなんでもいいと思います。

 

このようにうまくメンタルコントロールできるようになるとクレームを受けても引きずらなくなってきますよ。

クレームは避けられない！でも少ない仕事もあります

結論、仕事であればクレームはどうしても発生します。

誰からも絶対にクレームを受けない仕事というのは恐らく存在していません。

 

ただ、難癖に近いレベルの理不尽なクレームをほとんど受けない仕事を選ぶことは可能です。

このように、個人のお客様と直接かかわる仕事はどうしてもそれ以外に比べて理不尽クレームを受けやすくなってしまうんですね。

 

クレームのせいで精神的に疲れてしまい、気分転換もできないくらい落ち込みが激しいのなら理不尽クレームをほとんど受けない仕事に転職してみるのも一つの方法です。

そもそも人との関りが少なく、黙々と一人で作業を進められる仕事であれば難癖つけられる可能性は限りなく低くなりますし。

 

個人のお客様と接する仕事が好き！自分には接客が向いてる！とかであればいいのですが、

もしシンプルに生活のために働いているだけ、というのであればあえて理不尽クレームを受けやすい仕事を選ぶ必要はないでしょう。

仕事内容でクレームの質や量は変わってきます。

 

自分だけで転職を考えるのが不安であれば、親切なアドバイザーさんに相談してみるのもいいですよ。

株式会社ツナグバは20代、30代の若手に特化した転職サポート会社です。

プロのアドバイザーさんがキャリアプランの設計から履歴書の作成、面接対策までサポートしてくれ、職歴・学歴に不安があっても大丈夫。

あなたが納得するまで企業を紹介してくれるので、ツナグバならきっと自分にぴったりの就職先が見つかるはず。

ツナグバの公式ページで詳細を確認する

【最後に】接客のクレームは受け流すくらいでちょうどいい

本記事では「クレームを受けても落ち込む必要がない理由」と「クレームを受けたときの気持ちの切り替え方」を解説しました。

再度まとめると以下の通り。

このようになっています。

 

ただ、上記の方法を試してみても気持ちが前向きにならない場合は転職も視野に入れるのがよいでしょう。

ツナグバならプロのアドバイザーさんが力になってくれますよ。

 

この記事が少しでも参考になれば幸いです。

それではまた！