仕事/副業

離職率が高い?コールセンターを辞める本当の理由とは

駅チカの綺麗なオフィスビルで働けて、服装髪型アクセサリーも自由。時間の融通も利くしおまけに高時給!なお仕事の代表と言えばコールセンターです。

これだけ魅力的な条件がそろっているにも関わらず、いつも求人募集をしているのはどうして?と疑問を抱く方は少なくないはず。

コールセンターに勤めていた経験者がズバリその理由を申し上げますと、

 

人の入れ替わりがめちゃくちゃ激しいからです。

 

私が在籍していたコールセンターでも求人は常時募集しており、毎週のように新人さんが入社してきます。しかし、ほとんどの方が長続きせず気が付いたら辞めているのが現実です。

未経験の方から見ると、どうしてこんなに待遇がいいのに辞めてしまうのか不思議な話ですよね。

ということでこの記事では、実際にあったコールセンターの仕事を辞めていく理由を経験談を交えてまとめました。

もし今コールセンターのお仕事を希望している方がいらっしゃれば参考にしてみて下さい。

 

コールセンターの退職理由は?

常に求人が出ている仕事はなんとなく「人の入れ替わりが激しいのかなあ…」なんて思いますよね。コールセンターの場合はまさにその通り!なんです、悲しいことに。

その主な理由を紹介します。

そもそもコールセンターの仕事内容が分からない!という方は下の記事からどうぞ。コールセンターの仕事内容と、入社後のメリット・デメリットをまとめた記事になります。

 

覚えることが多くてついていけない

最初に辞めていく理由がこちらです。

業務内容にもよりますが、お客様からかかってくる電話に対応するタイプの業務だとまず間違いなく覚えることは多いです。

どの会社でも最初は研修期間が設けられており、そこで業務開始までに最低限必要な知識をこれでもかというほど叩き込まれます。

毎日渡される分厚めのマニュアルに辟易する人多数。

情報漏えいの観点から自宅に持ち帰ることはできないのでその日その場で覚えて帰る他ありません。

この時点で限界に達した人から辞めていきます。研修室に空席がちらほら出てきますね。

そして研修期間が終わる頃、確認試験があります。合格点に達しなければ業務を開始することはできないのでここでも何名か辞めていきます。

 

では試験を突破し着台すればこっちのもの!…かといえばそうでもなく、業務を開始してからも覚えることは山ほどです。研修で習ったことはあくまで「最低限、オペレーターとして必要な知識」に過ぎません。

オペレーターは持っているスキルによって、お客様からのお問い合わせに応えられる内容が決まっています。仮に自分がもともと知っていて回答できそうな案件でも、スキルを持っていなければ応えてはいけないことになっています。

長い間待たせるくせに、「担当窓口にお繋ぎしてもよろしいですか?」なんてすぐ別のところに案内されるのはその為なんですね。繋がったオペレーターには対応する知識または対応する権利がなかったんです。

なのでオペレーターは今後さらに上級の案件にも対応できるよう、さらに知識をつけるべく研修室に再度放り込まれるわけです。

すべてのスキルを獲得するまで、結局これの繰り返し。最低限の知識だけでもこんなに大変なのに、まだあるの!?と大概の人がこの辺で匙を投げます。

ベテラン勢になると「ある程度覚えきってしまえばあとは繰り返しなので楽」と言いますが、そこに達するまでに辞めてしまう人がほとんどでした。

精神的な負担が大き過ぎる

次に辞めていく理由として多いのがこれでしょう。

結論から言うと

コールセンターのお仕事は想像以上に精神的なダメージをくらいます。

時間をかけず応えなければならないのに、難しいことを聞かれて「あの、えーっと…少々お待ち下さい(保留)」を繰り返し慌てたり。

大概コールセンターって繋がりにくいので、そのせいか最初からお客様がイライラしていたり。

顔が見えないせいか突然頭ごなしに爆切れされたり。

ただ文句をつけたいだけで電話してきていたり。

そして息をつく暇もなく次の電話を取ったらまたよく分からない問い合わせで…の繰り返しでパニックを起こす人もいます。

お問い合わせ内容なんて、ほぼマニュアル外のことを聞かれます。ただ電話をさばいていればOK!と高を括っていた場合は心が折れるでしょう。

コールセンターのお仕事は気にし過ぎない「鈍感力」が大切です。
お客様から言われたことを真正面から受け止めてしまう人、そしてうまく対応できなかったことをずっと引きずってしまう人だとコールセンターで仕事をすると心がへし折られてしまうかもしれません。

 

オペレーターは常にモニターで監視されている

個人的に一番ストレスだったのがこれですね。オペレーターはPCにログインした瞬間から上席者から何をしているのか勤務中はずっと監視されています。
この席にログインしたオペレーターは今何をしているのか、電話中なのか離席中なのか…というのが上席者のPCに秒単位で表示されるようになっているので、上席者はそれを勤務中ずーっと見ているんです。

オペレーターに電話取らせてお前ら暇か?(殺)って思っていましたね。

通話内容も全て録音されています。もちろん品質管理の為で、オペレーターがしっかり対応できているか後でフィードバックするのに必要ではあるんですが…。

とにかく四六時中見張られている感じが息苦しくて精神的にきつかったです。同じフロアに上司がいる職場でもさすがにここまで監視はされないので比較的自由に働きたい方にとってはかなり辛いかもしれません。

最初から短期を希望している

コールセンターは時給が良く時間の都合もつきやすいので、あくまで繋ぎの仕事として勤務されている方も多いのが事実です。

多かったのが転職中の方で、スキマ時間に勤務して別のところに就職が決まれば即辞めていく―――という感じでしたね。

就活を早めに終えた大学生も卒業まで時間があるから、ということでさくっと稼ぎにきていました。

これらの方々は初めから自分で期間を決めて勤務しているので長くて数か月で去っていきます。

ノルマが達成できない

発信業務だと期間内に達成しなければならないノルマが課せられます。
発信業務は受信業務より覚える知識は少ないと言われています。かつ時給が高い傾向にあり成績によってインセンティブがついたりと営業が得意な方なら大幅に稼げますが、苦手な方にとっては最低限のノルマさえ達成できず苦痛を強いられる可能性があります。

お客様からは冷たくあしらわれ(知らない電話番号からかかってくるので当然そうなります)ノルマを達成できない場合は上司から叱責されるので、時給だけで飛びつくとかなり地獄でしょう。
受信業務でも1日○件程度と対応件数の目標を決められている場合があり、それに達しない時は上席者からあれこれ言われて心が病んでしまうことも。
向いていない!と見切りをつけた人からどんどん辞めていきます。

仕事が単調で飽きてしまう

コールセンターの仕事では覚えることが山ほどあることをお伝えしてきましたが、ある程度の期間勤めて知識量が一定数に達するとあとは「毎日同じことの繰り返し」になってしまいます。

問い合わせ内容に違いはあれど、結局説明することは自社の取り扱いサービスについてのみ。

繰り返しの作業が得意な人には向いているかもしれませんが、新しい仕事に次々挑戦してスキルアップを目指したい人からすればやりがいを感じられずに飽きてしまう可能性があります。

仕事のモチベーションが上がらなければもっとやりがいを感じられる別の仕事に転職を考える人も少なくないでしょう。

最後に

いかがでしたか?
コールセンターの仕事に興味があり、これから応募してみよう!と考えていた方にとってはブラックな内容だったかもしれませんが、この記事は事実を赤裸々に書いたつもりです。

ただ、どの仕事にも言えますが人には向き不向きがあります。

そして入社した会社の業務内容によっても違いがあります。

例えば覚える業務内容にしても、もともと自分が得意としている分野に飛び込めば覚えるのも苦痛ではないかもしれないし、クレームに関しても取り扱うサービス内容によってはあまり無い場合もあります。

幸いコールセンターはたくさん求人が出ているので、自分の得意分野を活かせそうな会社を見つけるのもそう難しくはありません。

また、コールセンターの仕事では電話応対のマナーや敬語の使い方を身に付けることもできます。

これらのスキルは社会人として持っていたいスキルなので、これから社会に出る学生さんには非常に良い勉強の場となるでしょう。

今回はコールセンターの辛い側面にフォーカスして記事を書いたので、若干の吐き気を催した方もいるかもしれませんね(笑)

ですが始めてみると意外にも「自分にはこの仕事向いているんだなあ」と感じることもあるので、興味がある方は一度挑戦してみてはいかがでしょうか。